公共行政领域特定业务流程成熟度模型：48小时服务承诺的实现

# 公共行政领域特定业务流程成熟度模型：48 小时服务承诺的实现 ## 1. 电子政务成熟度模型概述 电子政务成熟度模型主要聚焦于技术辅助，因其专注点常被称为电子政务成熟度模型或电子政务阶段模型。这些模型可分为具有学术背景的模型和实践中开发的模型。多数模型旨在改进电子公共服务，它们区分了通过电子媒体获取这些服务的不同成熟度级别。例如，Layne 和 Lee 划分了四个成熟阶段，从简单的行政部门互联网存在（目录）开始，经过基于在线的服务和表单以及交易协助（交易），到垂直集成信息系统（垂直整合）和全面跨职能集成系统（水平整合）。 大部分模型集中于评估行政部门与外部利益相关者之间的电子接口，并且在确定成熟度级别时，通常需要评估公共服务提供过程中的技术辅助水平。不过，也有一些方法试图避免过度关注技术，如 Anderson 和 Henriksen 的模型，但它们的关注点扩展有限。 ## 2. 48 小时服务承诺的 BPM 成熟度模型设计与开发 ### 2.1 成熟度级别 基于先前关于成熟度模型的研究，开发了一个用于实现 48 小时服务承诺的 BPM 成熟度模型，该模型包含五个成熟度级别，反映了 48 小时服务承诺的实现程度： - 级别 1：“不完整的 48 小时服务承诺”，未定义实现 48 小时服务承诺的特定行动。 - 级别 2：“管理的 48 小时服务承诺”，建立了一些实现 48 小时服务承诺的基本行动。 - 级别 3：“定义的 48 小时服务承诺”，定义了实现 48 小时服务承诺的所有必要行动。 - 级别 4：“定量管理的 48 小时服务承诺”，对实现 48 小时服务承诺的行动进行定量规划、控制和监控。 - 级别 5：“优化的 48 小时服务承诺”，实现 48 小时服务承诺的所有行动得到永久和系统的改进。 ### 2.2 主要因素 为了衡量组织 48 小时服务承诺的成熟度，该成熟度模型包含五个主要因素，涵盖了 48 小时服务承诺的相关行动和特征： | 主要因素 | 说明 | | --- | --- | | 48 小时服务承诺的战略 | 与实现 48 小时服务承诺的长期行动计划相关的方面 | | 48 小时服务承诺的设计 | 与 48 小时服务承诺实施的定义和文档相关的所有方面 | | 48 小时服务承诺的实施 | 涉及 48 小时服务承诺的实现 | | 48 小时服务承诺的控制 | 包括设定标准、衡量实际绩效以及为实施 48 小时服务承诺采取纠正措施 | | 人员与文化 | 涉及人员实施 48 小时服务承诺的知识、能力和意愿 | 这五个主要因素进一步细化为 18 个因素，具体如下表所示： | 主要因素 | 因素 | 解释 | | --- | --- | --- | | 48 小时服务承诺的战略 | 目标定义 | 将 48 小时服务承诺定义并传达为战略目标 | | | 目标值定义 | 定义并传达 48 小时服务承诺的衡量标准 | | 48 小时服务承诺的设计 | 流程文档 | 对相关政府流程进行流程调查和文档记录 | | | 基本参数定义 | 识别并定义实施 48 小时服务承诺的相关基本参数 | | | 行动定义 | 定义实现 48 小时服务承诺的操作行动 | | | 角色和职责定义 | 定义 48 小时服务承诺的负责和运营组织单位 | | | 设计信息系统 | 使用信息系统进行 48 小时服务承诺的设计 | | 48 小时服务承诺的实施 | 资源规划和分配 | 规划和分配实现 48 小时服务承诺所需的所有员工和物质资源 | | | 管理执行 | 负责的组织单位执行必要的管理行动 | | | 行动实施 | 负责的组织单位实施所有定义的行动以实现 4