业务流程标准化：平衡全球与本地需求

### 业务流程标准化：平衡全球与本地需求 在当今全球化的商业环境中，业务流程的标准化与本地化之间的平衡是一个复杂而关键的问题。业务流程的差异可能由多种原因导致，而这些差异既会带来成本，也可能带来一定的好处。因此，如何有效地管理这种差异，实现全球效率与本地有效性的平衡，是企业面临的重要挑战。 #### 业务流程差异的原因 业务流程与全球标准产生差异的原因多种多样，以下是一些常见的因素： 1. **立法要求**：不同地区的金融法规、税收制度、进出口规定和就业实践等差异，导致业务流程必须进行相应调整，这些变化是强制性且不可避免的。 2. **本地市场需求**：国家或地区文化、客户期望、市场成熟度、竞争格局或本地市场条件的不同，使得业务流程需要做出改变。这些变化虽然难以明确界定，但更为常见且影响重大。 3. **个人偏好**：拥有决策、停止或更改流程权力的个人的偏好，也可能导致业务流程的差异。 4. **知识即权力**：部分人认为分享流程运作的知识会导致控制权和权力的丧失，从而不愿意进行标准化。 5. **流程漂移**：随着时间的推移，许多微小的变化逐渐积累，导致流程在没有明显原因的情况下偏离标准。 6. **资源限制**：如果某个地区缺乏必要的资源或资源成本过高，可能无法采用与其他地区相同的业务流程。 7. **产品/服务差异**：不同的产品和服务可能需要在创建、交付和维护过程中进行相应的流程调整。 8. **并购活动**：当组织合并时，通常会存在至少两种版本的名义上相同的流程。虽然理论上会选择单一流程，但旧流程有时难以完全淘汰。 9. **IT驱动**：IT系统，特别是遗留系统，可能会迫使业务流程发生变化。 10. **非结构化、不可测量和不可重复**：知识工作往往难以作为流程进行记录和建模。 #### 业务流程差异的成本 业务流程的差异会带来各种成本，这些成本虽然不总是在财务报告中明确体现，但却是真实存在的。持续支持不必要的流程差异会错失绩效改进的机会，而“机会损失”很少被认识到，更不用说报告了。以下是一些常见的成本形式： |成本类型|具体描述| | ---- | ---- | |客户不满|客户期望在与组织打交道时，通过一致的流程获得一致的结果。客户不满会导致销售损失和处理投诉的资源浪费。| |效率低下|大多数流程的性能可以通过优化变得更高效，不消除低效会带来显著的成本。| |效果不佳|即使流程效率很高，但如果是错误的流程，那么一切努力都是白费。| |培训成本|多个版本的流程会影响培训材料，产生额外的开发和维护成本。| |文档管理|流程差异意味着需要维护多个版本的文档。| |信息不足|决策缺乏最佳的一致和可比信息，会带来潜在的机会成本。| |失去“最佳流程”|如果没有系统来识别和标准化“最佳流程”，组织的某些部分必然会以次优的方式运作。| |增加复杂性|流程差异会增加组织的复杂性，给管理带来成本和风险。| |重复劳动|孤立实体的不协调业务流程活动，重新发明解决方案显然是一种浪费。| |失去竞争优势|无法降低成本、提高客户满意度、缩短上市时间和做出高质量决策，必然会导致竞争优势的丧失。| |IT开发与支持|流程差异通常需要对IT系统进行相应调整，产生额外的开发和维护成本。| |员工影响|对于几乎所有组织来说，员工成本都很重要。次优的流程会浪费和不尊重这些重要且昂贵的资源。| 企业需要评估标准化成本与非标准化成本之间的权衡。随着全球信息和知识管理工具的改善、通信成本的降低、技术的进步以及思维和运营的全球化，标准化的财务成本正在逐渐降低。 #### 解决困境的方法 为了平衡标准化和本地差异的需求，提出了一种两层级的方法，包括全球业务流程管理（BPM）框架的开发和维护，以及在全球BPM战略执行中使用该框架。这两个活动流是持续且相互关联的。 ##### 全球BPM战略的实现途径 - **全球BPM框架**：支持全球一致且本地相关的流程的持续开发和管理。 - **BPM治理方案**：为协调的流程开发和管理提供政策、原则和惯例。 - **全球流程委员会**：负责全球BPM框架的全球政策方面。 - **全球流程办公室**：进行全球BPM框架的日常运营、分析和报告，并支持全球BPM战略的执行。 - **本地流程委员会**：负责全球BPM框架在各地区的本地政策方面。 - **本地流程办公室**：进行本地BPM框架的日常运营、分析和报告，并支持本地BPM战略的执行。 - **BPM知识交流**：收集和传播组织内关于BPM最佳实践的经验。 - **BPM能力发展计划**：为开发BPM实施和管理能力提供通用方法。 ##### 流程标准化的三个层次 - **全球标准**：代表从标准化流程角度来看，所有业务单元的理想状态。可以是现有的流程参考模型，如SCOR，也可以是内部设计的参考。 - **当前状态**：特定业务单元中流程的当前状态。如果流程已完全标准化，则与全球标准相同；如果接受本地差异，则可能永远不会向全球标准进一步靠拢。 - **目标状态**：特定业务单元中流程的当前目标，代表从当前状态的改进。虽然从当前状态到目标状态的轨迹最终会达到全球标准，但目标状态可能低于全球标准。如果本地差异被认为是合理的，则目标状态与当前状态一致。 全球标准由