业务流程分析：历史、实时与预测性分析的全面解析

# 业务流程分析：历史、实时与预测性分析的全面解析 ## 1. 实施延迟与流程指标的可操作性 实施延迟指的是利益相关者做出决策与实际执行该决策之间的时间差。在业务流程管理系统（BPMS）中，这种延迟可能源于修改特定流程所需的工作。有些决策，如人员配置水平的调整，通常可以在不修改流程模型的情况下部署；而其他一些更改则可能需要重新设计流程模型。大多数 BPMS 一旦启动流程实例，就不允许进行结构性修改（如引入新活动或网关），任何结构性修改都需要重新部署修改后的流程模型，且更改仅对新的流程实例生效。 流程指标要对决策者有价值，就必须具有可操作性，即决策者的行动与所观察到的指标之间应有明确的关联。若流程分析发现某一活动的处理时间存在较大差异，但原因不明，决策者就难以有效决定采取何种行动来改善这一指标。此时，模拟技术或许能帮助决策者更好地理解特定指标可能受到的影响。 ## 2. 历史流程分析 历史流程分析主要用于分析多个流程实例或时间段（如财政季度或年份）的趋势，也可在流程即将发生变化时，作为评估这些变化对流程指标影响的基线。这种分析是了解组织实际流程绩效的重要第一步。 ### 2.1 数据来源 历史流程分析的数据来源包括工作流系统和其他事务处理软件的日志文件和事件流。对于刚开始分析流程的组织，可能缺乏获取此类数据的必要基础设施，此时手动测量方法往往是获取信息的唯一可行途径。 ### 2.2 数据存储与分析 历史流程信息可存储在遵循传统数据仓库星型或雪花型模式的数据仓库结构中。分析这些信息时，可使用在线分析处理（OLAP）工具。若业务数据与基本流程指标一同捕获，数据仓库可能包含具有多个维度的超立方体，因为流程审计数据的仓库结构与业务信息的仓库结构相互交叉，所以选择合适的分析维度可能需要丰富的领域专业知识。 ## 3. 实时流程分析 实时流程分析专注于对正在运行的流程实例进行实时控制。通常，业务活动监控（BAM）系统会实时更新一组关键绩效指标（KPI）。当规则引擎应用于这些指标时，BAM 系统可以生成警报和行动，通知管理者关键情况并可能改变正在运行的流程的行为。 ### 3.1 BAM 系统的应用示例 以 BPMS 中的工作量监控为例： 1. 若任何用户的待处理工作项队列超过特定阈值，BAM 系统会自动将多余工作重新分配给其他合格的执行者。 2. 若没有可用的执行者，系统会提醒管理者手动干预。 ### 3.2 分析结果可视化 分析结果通常在类似于制造控制站的流程仪表板中可视化展示。一个设计良好的仪表板允许分析师深入查看代表指标的流程实例，以便进行实时调整，如重新分配工作项。 ### 3.3 高级 BAM 系统 高级 BAM 系统会将分析事件发送到嵌入式规则引擎，触发自动操作，如自动通知决策者或自动重新确定工作优先级。这种配置可实现某些异常处理机制的自动化，形成简单的感知 - 响应环境。与传统报告系统和历史流程分析相比，BAM 系统的优势在于能反映当前尚未结束的操作，信息获取更及时。但仪表板显示的性质通常会限制分析师将指标与业务属性相结合的程度，因为这种关联需要在仪表板设计阶段就明确。 ## 4. 预测性流程分析 预测性流程分析旨在评估流程设计变更对业务流程未来实例的影响。这种分析可在流程模型的初始设计阶段（构建时）进行，以确定不同流程配置之间的性能权衡；也可在流程模型部署后进行，以确定新创建的流程实例是否能在给定约束条件内完成。预测性流程分析技术主要有以下三种： ### 4.1 模拟 模拟模型通常用于在实施流程设计之前进行假设分析。与一些工作流产品提供的动画功能不同，模拟侧重于执行多个流程实例，以确定系统负载下的资源和活动行为。常见的模拟场景包括资源层面的变化、流程结构的改变以及流程上下文的变化。 #### 4.1.1 模拟场景的组成部分 - **流程定义**：许多模拟聚焦于单个流程，但资源通常参与多个流程的执行。为准确反映这些依赖关系，模拟场景中可能需要包含多个流程。流程定义至少应提供有关执行的活动、采取的路线、影响路线和活动的规则以及执行活动所需的资源（人力和自动化）的信息。 - **传入工作（到达）**：每个模拟场景都必须包含要处理的工作，场景描述应包括工作到达的时间以及工作的所有相关属性（如区域、数量、大小），这些属性可能会影响处理和路由。 - **资源、角色和工作班次**：工作在流程中路由到各个活动时，需要资源来执行每个活动。资源可以是人力资源、设备或应用系统。角色用于描述执行的功能和所需的技能，特定资源执行定义的角色。资源和角色的可用性可通过班次信息进行控制。若资源参与多个流程，为模拟目的，可假设资源效率低于 100%。 - **活动细节**：为使模拟器反映业务流程的实际处理情况，通常需要在场景中添加额外信息。活动的持续时间通常不在工作流模型中定义，但会包含在场景信息中。若模拟涉及新的或重大重新设计的流程，持续时间信息可能未知，需要进行估计或使用概率分布函数；若模拟的是已建立的流程，则可从历史日志文件中获取这些信息，从而实现更准确的模拟。 - **路由信息**：模拟场景需要额外的路由信息，这些信息通常不是工作流模型的一部分。路由信息基于流程定义中的规则，并通常会添加反映特定结果或路径可能性的百分比。最简单的情况下，路由信息可从历史数据中得出，或由主题专家估计。更准确的方法是让模拟引擎执行与 BPMS 在流程执行期间相同的工作流相关数据评估。 #### 4.1.2 模拟结果的应用 模拟运行会生成新数据，这些数据可用于分析目的，如将模拟结果输入到流程控制或 BAM 环境中进行报告和可视化，或为尚未实施的流程设计建立基线。 ##