信任感知流程设计：构建可靠业务流程的新视角

### 信任感知流程设计：构建可靠业务流程的新视角 #### 1. 引言 如今，信任已成为商业领域的稀缺资源。Edelman Trust Barometer报告显示，全球对各类机构的信任度持续下滑，商业、政府、非政府组织和媒体的信任指数均处于低位。业务流程作为机构的重要组成部分，不仅深受信任缺失的影响，管理不善的流程更是导致机构信任下降的根源。 信任在业务流程存在不确定性时显得尤为关键。它是对不确定性的主观评估，只有当利益相关者对流程有足够信心时，才会启动该流程。例如，客户在决定下单时，会考虑流程是否能在承诺的时间内完成。为了建立这种信任，组织可以采取以下措施： - 尽可能降低流程的不确定性。 - 为流程延迟提供保险。 - 提供额外的建立信任的信息，如“98%的流程在两天内完成”。 然而，目前业务流程管理（BPM）领域在信任感知业务流程的概念化、设计和执行方面进展有限。主要原因有三点： - **时代背景因素**：BPM兴起于机构信任度较高的时代，组织及其流程主要基于经济标准竞争，时间 - 成本 - 质量三角仍是默认的流程目标，导致即使流程在交易层面表现出色，但缺乏信任仍会阻碍其被采用。 - **研究视角局限**：BPM研究主要关注内部客观标准，如合规性和流程的可信度，但信任是外部主观评估，不同利益相关者对同一流程的信任评估因个体对不确定性的容忍度而异。 - **新兴信任形式**：数字经济催生了新的去中心化信任形式，如社交网络和区块链技术为信任提供了新的来源，但将这些非机构信任形式融入BPM的研究较少。 基于以上情况，本文旨在解决“如何将信任融入业务流程设计”的问题，为流程分析师提供额外的信任层指导。 #### 2. 信任、信任担忧与可信度 ##### 2.1 信任 信任在多个科学领域已被广泛研究。本文聚焦于企业环境中可信业务流程的信任需求，将信任定义为“与未知建立的自信关系”。由于几乎所有流程都存在一定的不确定性，信任通常是流程采用的关键因素，除非是强制流程。 信任可分解为不确定性和信心两个要素。不确定性又可细分为流程不确定性（流程无法按承诺交付的可能性）和脆弱性（流程失败的影响）。信任可能源于信息过载或信息稀缺，不同利益相关者对流程的信任因个人信任倾向、过往经验和环境因素而异。信任判断可以是直觉的，也可以是经过分析的，可分为个人化信任（如信任流程工作人员）和普遍信任（如信任组织或特定业务流程）。 信任与质量和风险密切相关： |对比项|信任|质量|风险| | ---- | ---- | ---- | ---- | |定义|对流程未来行为的积极预期下的自信依赖判断|流程本身及其结果的表现|流程出现负面事件的可能性或威胁| |性质|外部主观评估|内部客观标准|可量化，相对客观| |与流程关系|影响流程采用|是流程目标之一|部分风险与外部客户无关| 目前BPM领域对信任的专门研究较少，仅有少数研究涉及外包业务流程治理和流程可见性中的信任问题。 ##### 2.2 信任担忧 设计可信流程需要了解相关